第50章两人的掰头 (第1/2页)
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第50章两人的掰头
第五十章：
姚佳听到卢景毅说， 这位顾客李先生买到的是台假冰箱， 她不由一愣——之前刚遭遇过翻新机事件， 那件事到现在还没收到下文， 这就又来了套牌假冰箱。
她莫名有种一事未毕一事又起的焦头烂额感。
姚佳忽然有点理解她的老父亲为什么整天日理万机了。
她只是个基层小客服， 都要经历过这么多状况；姚秉坤作为这个公司掌舵人， 要顾看着公司的方方面面， 生产、运营、研发、营销、管理……种种种种，每个环节时时刻刻都有意想不到的障碍在发生。
她忽然觉得站在工作角度，她可以有那么一些些原谅了——原谅从小到大， 姚秉坤对她的陪伴时间并不如其他家长多。
但站在女儿角度，她当然还是会有意难平的。
顾客李先生还在电话那边对卢景毅问着，那现在应该怎么办。
他被自己居然在大商场里的专卖店买到假冰箱这件事给惊到了， 言谈间感觉得到他有点懵。
姚佳建议他先报警。
卢景毅说：“我刚刚到这位先生家检测出冰箱是假的时， 李先生已经打电话报警了。
我们也往专卖店打过电话，但号码居然已经成了空号。
我们又给商场打了电话， 商场物业说专卖店上个月底租期就到期了， 到期前甩了一个月的货， 月底甩完货就关门走人了。
据商场物业说这家店其实口碑一直还挺好的， 早前都没有出现过卖假货的投诉，只在最近确实收到过几条投诉， 说是在他们家买到了假电器， 但这店已经搬走了， 所以最终也都是不了了之。”
姚佳越听越惊讶。
所以这家 “专卖店”早前卖的应该是坤羽的正品，不过它没有得到坤羽的经销商授权， 一直是在非法经营侵权经销；临着商场租期到期前，它下了道儿，开始真货假货一起掺和着大卖特卖，大赚一票后拍拍屁股就卷钱走人了。
而上当的老百姓们，是何其的无辜呢？
被套了牌的坤羽电器又是何其地背锅。
那位上当的李先生沮丧震惊了好久之后，终于缓过来点神。
他通过电话跟姚佳商量解决方案：“说真的，我就是冲着你们坤羽的牌子才会买这台冰箱，你们真的不能不管我！我知道，我要是让你们给我退这台冰箱的钱，你们肯定也为难，因为毕竟它不是你们生产的，你们也没道理买这个单。
但你们能不能，看在我是因为奔着你们的牌子才买到假冰箱的——你看如果我不是奔着你们的牌子而是去买了疆逢电器家的冰箱，我也就吃不到这个买假货的亏了——所以你看，你们能不能，帮我做个免费维修呢？
包括换件儿什么的……”
姚佳觉得相较于从前那些提出各种无理要求的顾客，这位李先生已经算是态度很好了。
她在心理情感上已经开始向他的提议倾斜。
但理智上，她知道自己还不能草率的答应，这件事涉及到坤羽冰箱被造假，她必须得先向林芊汇报过才能做进一步决定。
她安抚李先生，让他稍等，说明她要向上级汇报一下这件事，稍后会给他回复。
挂断电话后，姚佳呼叫林芊。
林芊接到姚佳的呼叫，立刻走过来，询问有什么事。
正好到了下午休息时间。
田华生从过道另一边蹦跶过来，想叫姚佳和孟星哲一起去茶水间快乐造作。
他蹦跶过来后看到林芊在也在，就乖乖杵在一旁，察言观色地等待。
姚佳向林芊复述了一遍事情经过，然后总结：“总之就是，有人在套我们坤羽电器的牌子卖假冰箱牟利！”
林芊听完这些，微微皱眉，面色凝重。
那样子和之前她听到翻新机事件时一模一样。
姚佳想可见这次坤羽冰箱被套牌造假，绝不是个小事情。
果然林芊说：“这件事我需要跟李经理说一下。”
姚佳刚刚想到了翻新机的事情，就顺嘴对林芊问了句：“班长，之前翻新机那件事，咱们坤羽调查得怎么样了，有下文吗？”
林芊告诉她：“对我们客服专员来说，发现特殊问题及时上报，这是我们的工作职责和义务。
至于特殊问题怎么解决，解决的后续如何，会由对口部门跟进，这就不是我们工作范围内该操心和能控制的了。”
顿了顿她又补了一句，“因为我们只是基层客服，它超出我们能力范围。
等事情彻底解决了，会有相关部门负责人反馈给我们一个结果的。”
姚佳听完这段话反应了一下，明白了林芊其实是在说翻新机事件暂时还没有后续，而他们也不必要贸贸然去打探什么，因为他们的岗位太渺小，完成分内的琐碎事就好，还轮不到他们去替其他高大上岗位操心。
姚佳在心里叹口气。
她真想建议她爹好好加强一下对客服部的重视，它不应该处在各个岗位的鄙视链最底端、不该是各个部门的扛锅侠——对于顾客来说，平时不管生产、运营、物流、技术哪个环节出了问题，最后这些事都被归咎在客服头上。
顾客不会去和技术人员吵什么，他们只会对客服发泄糟糕情绪：你看你们研发的什么破东西，这么不禁用，快点给我赔偿。
顾客也不会去和仓储物流人员吵，他们只会对客服表达不满：你们发货速度怎么这么慢？
你们是什么办事效率？
我要投诉你！
除却对外，顾客们把所有不满都针对向客服部，对内部的公司其他部门来说，客服部也很讨厌，不仅门槛低，什么人都能进，还经常以“应顾客要求”之名，给其他部门的人乱记投诉，实在是既没有什么文化又非常讨人嫌的一批人。
客服部无时无刻不在受着夹生气。
然而这个部门，每天都在直接和顾客最负面的情绪打交道，接收处理着最直接的顾客意见和大量信息，整理好这些信息形成海量数据后还要反馈给产品部、研发部，帮助他们改进升级产品。
对于一家企业来说，最根本和最重要的事，不就是生产出受顾客欢迎的好产品吗？
而客服部在产品更新升级中，作用是这样的举足轻重，客服专员们又是这样的忍辱负重。
所以客服部它为什么不能得到更多的尊重和重视呢？
姚佳努力按下滚滚翻腾的念头，她得先帮李先生解决当下之急。
她向林芊转达了李先生希望得到售后免费维修服务的诉求，也顺便表达了一下她自己的看法：“班长，我觉得这位顾客说的其实没错，他确实是冲着坤羽的牌子才买到了假冰箱，所以出于人道主义关怀，我觉得他提出的希望得到我们售后部免费维修的要求也不算过分。”
林芊还没有表达意见，这时孟星哲转过身来。
他不请自答：“这要求简直莫名其妙，你是企业的员工，你应该首先站在企业角度思考问题。”
他语气中有仿佛听到什么荒谬事的好笑。
姚佳的注意力成功被他调走：“怎么就莫名其妙了？”
她觉得他的语气叫人听了很不爽，好像他是凌驾在其他人上面的企业领导者似的。
孟星哲一挑眉说：“这个购买者，他自己没有查好专卖店是不是授权经销商以及产品防伪信息，就贸贸然买了东西，因而买到假货。
这样的结果是他自己疏忽大意造成的，凭什么要企业为他个人的错误来买单？
免费维修，说得简单，真修起来换这个配件那个配件的，成本算在谁头上？
是算在企业头上的。”
姚佳觉得关于这些问题，他们好像已经不是第一次辩论：“再怎么样算，企业也比个人承受财务风险能力强啊！这点修理的成本摊到公司账上，可能连看都看不到，但你把它摊到个人头上，说不准就成了压倒顾客心理承受力的最后一根稻草，毕竟他之前已经花了买正品冰箱的钱却买到了个赝品！”
