第39章不想理他了 (第2/2页)
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钱女士在电话里义愤填膺，要求坤羽电器赔偿家里地板被泡的钱。
“我是在你们坤羽电器买的洗衣机，接洗衣机进水的水龙头当时是你们给安装的，现在水龙头坏了，喷的满屋子都是水，我们家实木地板都给泡了！你们必须陪我地板钱！”
这样的案例放在一个月以前，姚佳处理起来会有一点没头绪，也会被顾客的情绪牵动着，对方的暴躁会直接把她感染得也暴躁。
但现在，她忽然发现自己好像打通了不知道哪条筋脉，居然可以把自己抽离在顾客的暴怒之外，冷静地对待和处理问题。
她想应该是之前一次次被批评、一次次被算计、一次次职场宫心计对她的触动，让她得到了无形的成长吧。
“钱女士您好，请您提供一下您的购买信息好吗？”
姚佳心平气和地问。
她边问边试着用来电号码查询了一下，查到了一笔洗衣机的购买信息。
但时间是……
钱女士正在电话里没好气地回答她：“都那么久了，我怎么记得清什么什么鬼东西的购买信息？
我的洗衣机就是拿到中央去验证，它也是你们坤羽电器生产的，怎么你们是想赖账吗？”
姚佳有条有理地说：“钱女士您好，是这样的，我根据您的来电手机号查询到，您这台洗衣机是在三年前购买的。
请问当时安装洗衣机的时候，水龙头是好用的吧？”
她特意没有问：“水龙头是不是好用？”
这种既可以回答“好用”又可以回答“不好用”的双重选择问法，避免了有更多机会让顾客意识到她可以回答“不”；而是直用了“水龙头是好用的”这种心理暗示的问法。
钱女士顺着她的问题回答：“是，当时是好用的。”
姚佳握着耳麦微笑。
她飞快想了下，又问：“请问钱女士，您家的地板被泡是什么时候的事？”
钱女士没好气地说：“上个星期！虽然是上个星期，但我告诉你你别借口过去好久了给我推脱，我上个星期是工作太忙我才没来得及找你们我告诉你，现在我有的是时间跟你们死磕！你们要是不赔地板钱给我，我就去法院告你们！”
要在以前，姚佳一定已经被这位顾客带得动起了气。
但她现在不但没有动气，思路还很清晰。
她先安抚钱女士的情绪，安抚得对方几乎都有些大意起来，然后她继续按照自己的理事逻辑问：“女士请问您后来修过水龙头吗？”
钱女士没好气：“没有。”
姚佳又问：“那您家里除了这一个水龙头，还有其他龙头可以接入洗衣机吗？”
钱女士说：“没有，就这一个！所以你们别想把事情推到其他水龙头上！”
姚佳说：“那钱女士，我帮您派个售后工单，让售后师傅上门帮您检测一下，您看可以吗？”
钱女士立刻说：“不可以！我没时间招待你们！再说你们的所谓检测，结论从来都是产品没什么毛病，我可不会上你们的当！今天你就得在电话里把赔偿我的事情立马给我解决了，少找各种方式推脱搪塞，我不接受任何其他处理方式！”
姚佳想了想，随后继续安抚她、甚至是麻痹她，然后又问：“钱女士，您先别生气，我先向您做个关于洗衣机功能方面的调查，我看了下您购买的这款洗衣机是带有烘干功能的，最近天气潮湿，请问这一个星期您洗完衣服有没有使用这项烘干功能？
您对这个功能还满意吗？”
钱女士直接说：“用了，你们安的这个水龙头不怎么样，但烘干功能还是挺不错的。”
姚佳想，到这里，可以了。
她笑着说：“谢谢钱女士您对我们洗衣机产品的认可，然后我来理顺一下事情经过，麻烦您来确认一下。”
“您三年前买了坤羽电器生产的洗衣机，配套使用的水龙头是坤羽电器一并为您安装的。”
这个水龙头使用三年都没有什么问题，但在上星期出现了喷水现象，导致您家里地板被泡；
但在地板被泡后到您给我打电话之前的这一个星期里，您继续使用过洗衣机，因为您刚刚提到了，洗完衣服之后的烘干功能很好用；
“而据您所说，您家里只有一个水龙头可以接洗衣机进水管。
那也就是说，地板被泡后，您又正常使用了这个水龙头，通过这个水龙头向洗衣机里进水，洗了衣服。”
“所以总结起来就是，您家水龙头使用三年都没问题，只是在上周喷水泡了地板，但在此之后依然能正常使用。”
姚佳字字清晰，条理分明，顿了顿后她继续说，“那么钱女士，这样看来的话，水龙头应该是没有问题的，会喷水的原因，可能是您没有及时关闭水龙头。”
钱女士恼羞成怒：“好哇，原来你刚才问我的问题都是在给我下套？
行行行，算你狠！你当心出门上街别被车轧死！”
说完对方挂了电话。
姚佳没有像以前那次那样，在挂机后对着空气骂回去。
她只轻描淡写在心里说了声“反弹”。
她想似乎在不知不觉间，她做客服的能力悄然进阶了。
她可以不被轻易拉动暴躁的情绪，也可以通过技巧性地分析和处理，破掉不合理顾客的不合理要求。
就算最后被不合理顾客恶言诅咒了一下，但她也没有像以前那样被气得要死要活了。
她想她这样，算不算是进步了呢？
上午除了这一通电话外，其他顾客来电都还算比较好处理，没有那么难缠不讲理。
姚佳换了个角度想，或者是她把自己的容忍力提升了，所以会觉得这些来电也都变得容易起来，没那么难对付了。
到了上午快下班时，姚佳又接到一通不太一般的电话。
顾客是位年轻男士，他是打电话过来确认商品活动的：“您好，是这样，上星期我帮我父亲买了一台你们坤羽生产的豆浆机，收货号码留的我父亲的手机号。
就刚刚，我父亲说他收到一通电话，说是你们坤羽电器财务部门打给他的，好像是你们财务部整理客户名单时，不小心把我父亲划进了你们公司的，什么什么VIP大客户名单里了，说是划进这个名单以后再买坤羽的产品会享受六到八折的优惠。”
“他还说一般来讲这个优惠是给企业客户的，但既然错划了我父亲进名单，索性就让我父亲也享受这个待遇好了，但现在要先补交500元VIP大客户办理费，当然500元不是白交的，交完会往账户里返还588元的坤羽抵值券。
我父亲要我这就交了那500元钱，但我合计着我还是先问下的好。
请问你们确实有VIP大客户打折优惠，和500元入会办理费吗？”
姚佳当即说：“先生，请您稍等，我会立刻确认这件事，确认后马上给您回复！”
姚佳挂断电话后立刻呼叫林芊，向她确认坤羽电器是否有VIP大客户优惠和入会费的事情。
林芊听后面色凝重，说：“我们确实有大客户部，但从没有过这种打折活动和五百元入会费的说法。”
姚佳心下一凛，明白了：“这是购物人信息被泄露后，有人在实行诈骗？”
这件事，林芊让姚佳自己想，应该怎么逐步去处理。
她搬了椅子坐在姚佳身后，准备随时提供指导和支援。
姚佳知道这是林芊在考验她，是不是已经具有独立处理特殊问题的能力。
姚佳先给来电的先生回电话，告诉他坤羽电器从来没有过VIP大客户六到八折的打折活动以及缴纳五百元入会费这件事，她提醒对方，给他打电话的人是骗子，请他转告他父亲千万不要上当。
挂断电话后，她从电脑后台调出购买同款豆浆机的购买人信息，选中其中一个按照收货人手机号打过去。
接电话的是个婆婆。
姚佳问她：“婆婆您好，我是坤羽电器的客服专员，请问最近您有没有收到什么人打电话跟您说，您被列入了坤羽电器的VIP大客户名单，以后买东西会打六到八折，但要补交500元入会办理费，交完费会返给您588元的坤羽电器购物抵值券？”
婆婆立刻说：“有啊有啊，巧得很嘞，我刚接到的电话，正要下楼到银行的那个什么，ATM机，去给你们财务部转钱呐！我正好要买你们家的大冰箱，打六折可以省下不少钱哩！”
姚佳想，死骗子就是抓住了大家买东西想少花钱的这种心理，才敢这么胆大妄为的进行诈骗。
她赶紧告诉婆婆：“婆婆，这个活动是假的，跟您要五百块的人是骗子，您千万别去给他打钱，他是在诈骗！”
婆婆听了这话还很意难平：“啊？
是骗子？
那我不能六折买你们家的冰箱了？
那骗子怎么知道我的信息的？
那你不会是骗子的吧？
你们不会是因为觉得打折卖东西亏所以又反悔了吧？”
姚佳一时心情复杂。
有时候明明在做好事，偏偏要接受莫须有的审判。
她想也许孟星哲说的是对的，有时候做好事就是要付出代价。
她好说歹说让婆婆相信了自己的话，婆婆挂断电话时不太开心，觉得姚佳欠了她一台能打六折的冰箱。
挂断电话后，姚佳回头看身后林芊。
林芊点头：“这步你做得对，是应该确认一下购买同系列产品的其他顾客是不是也接到了这样的电话，如果也接到了，就说明这些顾客的购买信息确实被泄露了。”
她问姚佳接下来打算怎么做。
姚佳说：“我想给这些顾客群发一条信息，提醒他们最近有人冒充是坤羽电器的财务人员，借口收取入会费等进行诈骗，让大家别相信，以避免财产损失。
对了，最好我们公司的公众号里也发一条提醒消息，很多顾客都关注着我们的公众号。
再在购物页面也做个提醒。
然后报警。
我知道，这种骗子很难抓，但就算这些骗子难抓，也不能放过每一个抓他们的机会。”
林芊点点头，拍拍她肩膀，站了起来。
“你已经完全可以自己独立处理这个问题了，放手做吧！我去给你申请群发短信的权限。”
她用直接走开，肯定了姚佳独立处理问题的能力。
姚佳下午又接到一通电话，也是位婆婆。
她是专门打电话到客服部来道谢的。
“谢谢你们发信息提醒我，要不然我就真的要上当了，五百块对我们普通人家来说不算小数目，谢谢你们喔，为我避免了损失！”
这通电话让姚佳心里暖暖的。
她再次感受到了田华生的话：等时间久了你就会发现，我们这份工作是有成就感有回报的。
姚佳想虽然在客服这个岗位上，会接收到很多莫须有的质疑、很多无端的指责、很多负能量，但在这些东西后面总还是会有人讲一声谢谢给他们这些客服听。
在帮助别人解决问题之后听到的这声谢谢，它让姚佳觉得这份工作真的是有回报的。
她也从这份工作里，觉得自己有了价值，觉得自己做的事也有了价值。
下午休息时，孟星哲摘下耳麦，扭头看向姚佳。
姚佳也正抬起头四顾看，视线一下和他撞在一起。
来不及撤走眼神，她看到孟星哲对自己挑挑眉。
然后她听到他说：“我觉得你，肉眼可见地在进步。”
被这么逼王的一个人突然肯定了，姚佳心里突的一跳。
